LKQ CZ

Analýza modernizace systému pro správu zákazníků (CRM)

 

O klientovi

LKQ CZ s.r.o. je dceřinou společností nadnárodní korporace LKQ Corporation, která se specializuje na distribuci náhradních dílů a příslušenství pro automobily. Společnost nabízí široký sortiment autodílů, včetně originálních, aftermarketových i repasovaných dílů pro různé typy vozidel. LKQ CZ s.r.o. se zaměřuje na poskytování kvalitních produktů a služeb, které zahrnují logistiku, technickou podporu a zákaznický servis, a to jak pro profesionální opraváře, tak pro koncové zákazníky.

 

Zadání

Společnost LKQ CZ používala zastaralý systém pro správu zákazníků (CRM), který byl omezen na platformu Windows, práce s ním nebyla efektivní a systém sám byl dlouhodobě neudržitelný. Bylo rozhodnuto vytvořit zadání pro modernizaci CRM systému, s cílem zlepšit jeho použitelnost a zvýšit efektivitu obchodních zástupců. Ten se pak měl stát základem pro celoevropské řešení CRM.

 

Sestavení realizačního týmu

Prvním krokem projektu bylo sestavení realizačního týmu složeného ze zástupců obou společností. Základní tým tvořili tři zástupci za LKQ (regionální ředitel a dva obchodní zástupci) a tři zástupci Eluvie (business analytik, UX architekt a technický analytik). Tým byl příležitostně rozšířen o další potenciální uživatele klienta, konkrétně analytici, manažeři a pracovníci IT.

 

Projektová analýza: Pochopení potřeb uživatelů a definice funkcionalit

Krok 1: Definice uživatelů

Projekt začal definicí klíčových uživatelů analyzovaného CRM systému podle principů Human Centered Design, tedy metodiky, která na první místo staví právě uživatele. Zaměřili jsme se tak na obchodní zástupce, regionální manažery, účetní a analytiky. V této fázi jsme analyzovali jejich denní rutiny, pracovní procesy a problémy, které potřebují řešit.

Krok 2: Sběr dat v terénu

Po definici uživatelů jsme se vydali do terénu, kde jsme hovořili s jednotlivými uživateli o jejich potřebách a očekáváních od nového CRM systému. Zástupci Eluvie se zúčastnili obchodních schůzek přímo u klientů klienta (akvizičních i retenčních), aby získali co nejpřesnější představu o potřebách uživatelů (v tomto případě hlavně obchodních zástupců).

Krok 3: Vytvoření výstupních podkladů a klikatelného prototypu

Na základě získaných dat jsme vytvořili první klikatelný prototyp CRM systému. Tento prototyp byl následně validován s budoucími uživateli a průběžně laděn, aby co nejlépe odpovídal jejich potřebám. Výstupy této fáze zahrnovaly:

• Myšlenkovou mapu aplikace
• Popsané jednotlivé funkcionality a obrazovky
• Popsané workflow aplikace
• Otestovaný a odladěný klikatelný prototyp (varianta pro PC i mobilní telefony)

 

Co to je klikatelný prototyp?

Klikatelný prototyp je interaktivní verze návrhu digitálního produktu, která umožňuje uživatelům simulovat a testovat, jak bude aplikace nebo webová stránka vypadat a fungovat. Prototyp obsahuje funkční prvky jako jsou tlačítka, odkazy a navigační menu, které umožňují uživatelům procházet aplikaci tak, jak by to dělali v reálném prostředí. Jedná se o první hmatatelný výstup pro uživatele.
Klikatelný prototyp je důležitým nástrojem v procesu návrhu digitálních produktů, protože umožňuje týmům vizualizovat a testovat své nápady v rané fázi vývoje, čímž zvyšuje šanci na vytvoření úspěšného a uživatelsky přívětivého produktu a značně snižuje náklady na vývoj aplikace.
Hlavní vlastnosti a výhody klikatelných prototypů:

1. Interaktivita: Umožňuje uživatelům klikat na různé prvky a přecházet mezi obrazovkami, což poskytuje realistický pocit z používání aplikace.
2. Testování uživatelského zážitku (UX): Umožňuje rychle získat zpětnou vazbu od uživatelů a identifikovat potenciální problémy s použitelností.
3. Rychlé iterace: Umožňuje návrhářům rychle provádět změny a testovat různé varianty, což urychluje vývojový proces.
4. Vizualizace nápadů: Pomáhá sdílet a prezentovat nápady s týmem, investory nebo klienty mnohem efektivněji než statické návrhy.
5. Nízká investice: Klikatelný prototyp lze zrealizovat za zlomek ceny budoucí aplikace a jakékoliv iterace je možné aplikovat s minimálním rozpočtem.

 

Strukturované zadání pro další kroky: Příprava zadání pro vývojáře / technické analytiky

Krok 4: Zadání pro vývojáře

Ač to nebylo záměrem projektu, tak po skončení části projektové analýzy, jsme po odladění klikatelného prototypu přešli do fáze tvorby strukturovaného zadání. Výstupem této fáze bylo zadání dalších kroků pro vývojářský tým.

 

Závěr

Projekt modernizace CRM systému společnosti LKQ byl pečlivě naplánován a realizován s důrazem na potřeby koncových uživatelů. Díky metodice Human Centered Design a intenzivní spolupráci s uživateli se podařilo vytvořit návrh, který zlepšuje každodenní rutinu obchodních zástupců a přináší společnosti LKQ dlouhodobě udržitelnou a efektivní platformu pro správu zákazníků.